2025-02-25
医美分诊全解析：从初诊到复查的黄金流程如何运转？
| 分类维度 | 具体内容 | 处理规则 | 责任人 | 特殊备注 |
|---|---|---|---|---|
| 分诊类型 | 初诊（新顾客） | 登记系统，按轮排顺序分配咨询师 | 前台导医 | 需填写完整联系方式和咨询项目 |
| 分诊类型 | 复诊（未成交） | 原咨询师优先接待，在岗情况下必须接诊 | 首诊咨询师 | 需核查历史咨询记录防止重复登记 |
| 分诊类型 | 复查（术后护理） | 直接引导至治疗科室，涉及新项目咨询转再消费 | 临床护士 | 需核对手术记录和治疗方案 |
| 分诊类型 | 再消费（二次开发） | 原咨询师接待，新项目可转初诊轮排 | 首诊咨询师 | 需在系统备注开发项目类别 |
| 分诊流程 | 轮排机制 | 按1-6诊室循环分诊，休假自动跳号 | 分诊主管 | 每日下午进行门诊数据核查 |
| 分诊流程 | 跳单规则 | 咨询师10分钟未响应转下一位，5分钟二次确认 | 值班导医 | 需电话三次确认咨询师状态 |
| 分诊流程 | 急诊处理 | 优先安排医生接诊，正常轮排计入业绩 | 急诊护士 | 限定车祸/新鲜烧伤等特殊情况 |
| 特殊情形 | 转介绍客户 | 需满足三项认证标准，否则按初诊处理 | 客服主管 | 需填写转介绍单并系统备案 |
| 特殊情形 | 顾客换名登记 | 查实后新旧咨询师业绩均分 | 财务稽核 | 需核对通讯录/支付记录等佐证 |
| 特殊情形 | 咨询师拒诊 | 停诊1天，年度二次直接辞退 | 人力资源部 | 需留存书面投诉记录 |
| 信息管理维度 | 录入要求 | 核查机制 | 错误处罚 | 数据安全 |
|---|---|---|---|---|
| 初诊登记 | 完整填写11项基本信息 | 四部门联合核查（现场/网电/前台/企划） | 分诊错误罚款20元/次 | 加密存储访问日志 |
| 顾客分类 | 五大类21个子项精准标注 | 每日17:30数据冻结 | 擅自修改数据视同伪造 | 双人权限管理 |
| 咨询记录 | 详细记载沟通要点及承诺 | 录音随机抽查 | 漏记关键信息扣50元 | 独立存储服务器 |
| 纠纷处理 | 单独建档持续跟踪 | 医务科每月复核 | 隐瞒投诉扣当月绩效 | 分级查阅权限 |
| 绩效考核指标 | 权重分配 | 考核方式 | 数据来源 | 改进措施 |
|---|---|---|---|---|
| 分诊准确度（40） | 错误率≤2 | 专家盲测复核 | HIS系统日志 | 月度案例复盘会 |
| 等待时效（30） | 平均≤15分钟 | 分诊到接诊时间戳 | 监控视频对照 | 智能预约系统 |
| 服务质量（30） | 满意度≥95 | 第三方神秘客检测 | 电子评价系统 | 服务流程再造 |
| 岗位规范 | 行为准则 | 禁止事项 | 监督机制 | 违规处理 |
|---|---|---|---|---|
| 导医人员 | 统一话术标准 | 透露咨询师接诊状态 | 录音录像抽查 | 书面警告+再培训 |
| 咨询师 | 全天候待机 | 干预分诊流程 | 轮岗监控 | 停诊+绩效扣除 |
| 管理人员 | 每日数据核查 | 擅自调整分诊参数 | 操作日志审计 | 降级处理 |
| 技术支撑 | 系统功能 | 操作规范 | 异常处理 | 升级机制 |
|---|---|---|---|---|
| 智能分诊 | 自动识别顾客类型 | 双人复核异常数据 | 手动覆盖需审批 | 月度算法优化 |
| 电子叫号 | 多屏联动显示 | 每小时巡检设备 | 故障立即切换备用 | 年度硬件更新 |
| 数据看板 | 实时监控候诊情况 | 敏感数据脱敏处理 | 异常波动自动预警 | 季度功能迭代 |
| 特殊时段管理 | 值班安排 | 接诊规则 | 业绩归属 | 应急方案 |
|---|---|---|---|---|
| 午间值班（12:00-13:00） | AB岗轮换 | 仅处理紧急咨询 | 计入当日绩效 | 备班人员15分钟到岗 |
| 晚间接诊（17:30后） | 专职夜班组 | 延续日间接诊规则 | 单独核算体系 | 增加安保配置 |
| 节假日运营 | 三班制运转 | 预约优先原则 | 双倍绩效系数 | 预备机动小组 |
| 顾客权益保障 | 服务承诺 | 执行标准 | 监督渠道 | 补偿机制 |
|---|---|---|---|---|
| 知情权 | 完整告知分诊流程 | 公示《分诊服务规范》 | 院长信箱 | 流程违规双倍退费 |
| 选择权 | 两次更换咨询师权利 | 系统锁定功能 | 医务科备案 | 指定专家绿色通道 |
| 隐私权 | 信息加密处理 | 符合HIPAA标准 | 第三方审计 | 侵权高赔偿10万元 |
| 培训体系 | 培训内容 | 考核标准 | 频次要求 | 效果评估 |
|---|---|---|---|---|
| 新员工培训 | 分诊流程全解析 | 情景模拟考核 | 上岗前40学时 | 三个月跟踪评价 |
| 季度复训 | 典型案例研讨 | 笔试+实操 | 每年4次 | 合格率≥90 |
| 应急演练 | 突发状况处置 | 多部门协同 | 半年1次 | 演练复盘报告 |
| 设备管理 | 维护要求 | 巡检周期 | 备件储备 | 报废标准 |
|---|---|---|---|---|
| 分诊叫号系统 | 每日开机检测 | 每周全面检查 | 备用主机2台 | 使用满5年 |
| 信息录入终端 | 双人双机操作 | 每月数据校验 | 备用平板3台 | 系统不再支持 |
| 监控存储设备 | 90天循环存储 | 季度数据导出 | 独立存储阵列 | 读写故障3次 |
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